丁伟红（老猫）
上篇写了一下家装客户购买产品的原因，提到了一个名词：让渡价值，并且解释了让渡价值的内容和所包含的内容。对我们来说知道让渡价值的定义并不是最重要的，而是我们学会以让渡价值来指导我们的工作，解决具体的实际客户问题。所以今天我们就以让渡价值为基础，展示一个问题，就是家装公司的回单本质。
随着市场的变化，我们现在将客户回单作为一个最重要的工作了，基本上每个人都会提到这以问题，那么如何实现客户回单就成为现在我们所遇到的最大问题。我们现在基本上认为服务好、产品好客户就比较容易回单，这种观点对吗？其实这种观点是对的，但是不全面。我们要想让客户回单顾客让渡价值，那么我们必须知道客户为什么给我们回单？只有知道这个问题的原由，才能知道如何去做。因此做任何工作，一定要知道原由，否则只能是创大运了！
大家可以想一想，假如家装客户愿意给公司回单，那么一定是对公司比较满意，并且形成了对家装公司的一定忠诚度，才能形成客户回单，否则客户不可能给公司带来回单。因此说现在大家谈论最多的社会化粉丝运营的基础就是客户满意，否则就是一个空话，试图用经济手段刺激社群营销的行为都是无劳的，只有服务好客户，才是社群营销的基础。那么怎样才能让家装客户满意了？就这个问题我们曾经讨论过，我给出的答案：超出客户的预期。所以说这个客户预期就变的非常重要了，客户预期很高，即便你服务能力在高，客户依然不会满意。而客户预期低，你服务只要上心一些，客户的满意度就会很高。
客户预期高低是有两个因素决定的，一是客户的属性，客户是交易型客户还是价值型客户，他们的预期显然不一样，价值型客户的预期远远高于交易型客户。而另外一个方面就是公司整体宣传中，让客户产生的对公司的期待，因此不能宣传要有度，不能超出自己的实际水平，否则客户预期会随着公司宣传提高，那么即使用上吃奶的劲，客户依然不满意，所以公司有100分的能力，只能宣传80分，千万不能宣传出200分首码项目，否则不可能客户满意。尤其是家装行业这种服务大于产品的行业，高度依赖于人，但是人是有差别的，体现在公司的服务水平，就会因人而异参差不齐，所以宣传只能是公司能力的80%，这个大家一定要记清楚了。
有了满意度就一定有客户忠诚度？不一定。因为这两个指标的衡量标准不一样，当客户不满意，但是你的服务的各个方面远远超过行业平均水平，客户依然对你有忠诚度，依然可以带来回单，因为家装回单是满意度和忠诚度都能够带来的。这也是我当时在实创做店长发现的一个规律，对我们极其不满意，但是下次装修依然找实创。因此说对装修公司来说既要追求客户满意度也要实现客户对公司的忠诚度。
到底客户对公司的忠诚度本质是什么？并且要落实到那些工作方面，来促使客户对家装公司的忠诚度。说道这里我们先要知道客户忠诚度的定义，见图一
客户忠诚度即客户让渡价值差：就是总客户价值差—总客户成本差
这其中：总客户价值差是指，总客户价值所包含的，产品价值、服务价值、形象价值、人员价值公司的水平取值，和同行业产品价值、服务价值、形象价值、人员价值平均水平取值的差值。
而总客户成本差是指，总客户成本所包含的，时间成本、机会成本、精力成本、货币成本公司的水平取值，和和同行业时间成本、机会成本、精力成本、货币成本平均水平取值的差值。
而当客户让渡价值差大于零时，公司提供的产品就有高顾客的忠诚度，较强的吸引力。当客户让渡价值小于零时，客户的忠诚度就低，低于平均的客户忠诚度。客户让渡价值差正值越大，客户忠诚度也就越高，顾客让渡价值差负值越大，客户忠诚度也就也低。
继续分解下去，见图二
可以看出最终归类成：产品/服务差、形象价值差、渠道价值差、货币价值差，其实这也是家装公司竞争力对比的一个标准方法，说道这里大家就会发现，我们一直不知道我们公司和其他对手竞争力如何进行对比，那么现在是不是有思路了。而家装公司竞争力比较是通过，产品/服务差、形象价值差、渠道价值差、货币价值差四个可观测评估的指标来进行。
1、产品/服务差，包括：家装产品的配置、品牌、数量、功能、计价模式，家装展厅的展示方式，公司的服务项目及服务质量，服务约定，公司的施工质量，基材的品牌等客户能够感知的。
2、形象价值差，包括：家装产品的颜值设计、展厅的动线设计，签单的服务设计，公司的规模、业绩，在当地市场的知名度，客户的满意度等等
3、渠道价值差，包括：方便的接触，服务的便捷性，签单的便捷，
4、货币价值差，就是产品的价格。
以上就是竞争力对比的指标，也是客户对公司忠诚度的提高内容，只有不断的改进这些方面，那么客户忠诚度也就不难实现了。
最后你会发现其实归根到底，决定客户忠诚度最终，就是公司的营销带来的结果，因为营销所包含的四个方面，产品策略决定着产品/服务价值差顾客让渡价值，而营销策略决定着形象价值差，渠道策略决定着渠道价值差，最后价格策略决定着是货币价值差。
由于篇幅有限，就写到这里，欢迎大家阅读，下周将分析一个公司的真实案列，给大家一个如何扭转工程交付差的解决方式。凡有意参加家装产品经理网络培训者，可以直接微信私聊dwh12345678，开课时间预计下半年，课程免费，欢迎大家参加。
