【背景】由CCCS主编的《年度中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》是制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准的基础。《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定要求在“智能客户服务领域最佳实践的基础上，凝练指导本领域发展的方向和实施的路径”。白皮书已连续发布了三部（2019-2021），得到了各领域智能客户服务领先企业的积极参与，最佳实践案例汇集了本年度各领域服务领先企业在智能客户服务战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互四个方面，以及网络服务与经营等方面的最佳实践。
以服务创新驱动智能化转型选送单位：中国人民财产保险股份有限公司江西省分公司95518客户服务中心
中国人民财产保险股份有限公司江西省分公司95518客户服务中心成立于2010年，目前拥有员工100余人。经过10余年的稳定运营及发展，实现了从单一的报案服务拓展为集报案、咨询、救援、调度、回访、投诉等服务为一体的全国统一客户服务平台。实施365*7*24小时全天候服务，年受理客户电话量达150万通以上,中心综合服务能力较高。
近年来，江西95518客服中心凭借优异的运营品质，持续以客户为中心作为服务宗旨，以智能化驱动客户服务发展，不断加快服务创新步伐。
一、实施背景——预判趋势，坚定服务创新驱动智能化转型理念
（一）市场环境变迁，客户服务致胜。随着车险费率改革的持续推进，保险公司费用驱动型发展已转化为服务驱动型发展，竞争方式的转变，对公司服务能力提出了更高更新的要求，谁能够根据客户的需求优化服务流程，提供品牌附加价值，让客户获得满意的服务体验，谁就能获得客户。江西95518客服中心通过创新技术开发和运营模式优化引入更多智能化服务通道中创网，搭建全媒体智能联络中心，满足客户日益增长的需求。
（二）客户需求激增，人员储备不足。近年来，针对客户规模的发展以及客服工作压力较大导致的人员补充困难、现行理赔服务存在的有待完善之处、多元化业务的增加导致客服面对的客户问题从简单的咨询到需要内外部多方协调解决的复杂咨询、客户变更保险合同无法通过线上办理产生的问题等，我们立足解决当前难题的同时，全面启动了各项长远准备工作：相继开发优质服务跟踪系统、咨询工单跟踪系统、搭建江西省统一救援平台、启用微信在线客服、家庭坐席、自动调度等功能，明确客户服务创新发展方向，为提升公司人工智能的应用水平, 客服工作智能化，分流人工服务压力，助力公司科技转型升级奠定了基础。
（三）创新贯穿管理，重点筹谋规划。通过对同行以及同质单位进行调研，充分认识到服务驱动发展转变的重要性，智能化服务将赋予企业新的竞争力。对此，总公司运营共享部高瞻远瞩，将创新工作纳入各省分公司年度重点工作项目，全面推动智能化客户服务发展。在总公司的统一部署下，江西95518客服中心通过加大创新力度，强化本地化标准部署，体验一站式客户服务系统，打造更深入业务场景、更专业贴心的服务体验，逐步实现让智能化驱动服务，不断提升客户服务管理的高效性。
二、内容及成效——掷地有声，推动服务创新助力智能化平台建设
（一）科技赋能，优化流程，提高精细化管理水平。一是加大投入，开发优质服务跟踪系统。基于车险费率改革而驱动的公司服务转型，江西95518客服中心积极探索，构筑了以车主体验为核心的服务监控体系，上线优质服务跟踪系统，主要是针对车险理赔各环节客户服务场景，通过精准定位、时效跟踪、视频查勘、预约定损、修理企业导航、风险上报等举措，对车险报案、任务调度、查勘定损、风险管控、未决管理等各环节工作流程进行优化。优质服务跟踪系统的上线及后续迭代，强化了理赔环节的精细化管理，有效提升了客户体验。二是整合资源，开发咨询工单跟踪系统。针对客户疑难咨询问题的多样性，涉及业务线的各不相同，处理人因工作需要经常出外勤，导致大量的疑难咨询任务存在“跟踪难、反馈慢”，客服人员和处理人的沟通渠道有限导致任务处理滞后的问题。在优质服务跟踪系统上搭建咨询工单跟踪系统，实现移动办公“1+N+N”转办模式，外勤人员通过手机APP随时随地查看和处理任务，客服人员在系统中及时跟踪任务处理进度，方便高质高效地解决客户疑难问题。科技应用力度的加大，一方面为客户提供了更加便捷高质的保险服务，另一方面也加速了保险移动化、线上化迁移，助力公司数字化转型。这些内部管理的手段升级提效，实现了企业内部的智能化数据同步和高度融合，更好地满足客户的个性化需求。
（二）线上分流，人机交互，拓展服务功能应用。江西95518客服中心致力于优化线上线下协同模式，依托“江西人保财险”微信公众号线上平台，不断提升客户服务的线上化和智能化水平。一是上线在线客服机器人人保客服电话24小时人工服务，分流人工客服压力。人工在线客服是“江西人保财险”微信公众号中的客服模块，由专岗坐席7*12小时为客户提供线上服务。在客户咨询常见、热点业务问题时，可获得智能机器人的实时在线解答，通过拟人化的人机交互，不仅极大提升了客户体验，也有效分流了人工服务压力；二是上线微信智能回访，提高客户服务效率。95518回访业务传统的工作模式是通过人工触发短信对承保服务、理赔服务、救援服务进行满意度回访，不仅客户回复率低且经营成本较高。此项功能的使用，不仅优化了智能回访的应用效果，且有利于提高客户服务能力及水平。三是搭建江西省统一救援平台，以江西人保财险微信公众号为依托，上线微信端“一键救援”。“一键救援”是江西分公司落实创新驱动发展、数字化、服务线上化的重点工作，从传统的人工坐席下单到可自行使用微信公众号一键下单，实时查看救援轨迹，加快了客户迁移和引流，丰富了线上服务内容，同时利用“江西省统一救援平台”实时跟踪救援进度，实现故障救援服务闭环管理。
（三）调度智能，快准稳细，提升队伍人均劳效。一是夜间查勘调度智能化作业。在中国人保财险总公司的大力支持下人保客服电话24小时人工服务，江西95518客服中心于2021年上线中国人保财险系统首个“机器人夜间查勘调度通知”功能，通过智能回访机器人呼出替代案件系统调度后人工电话通知查勘人员。下一步将根据运行情况，逐步将业务范围拓宽至非车险、农险、咨询、投诉等有必要的业务调度通知环节；二是农险调度智能化作业。自2021年起，江西95518客服中心正式启用了农险报案自动调度功能。调度智能化作业的上线，基本代替了传统的人工调度工作，提升了案均调度的速度，提高了调度的准确性。可为客户让出更多呼入通道，减少了人工外呼成本，不仅有效提高了工作效率,提升了客户服务的温度、广度和深度，还进一步提升了公司人工智能的应用水平,助力公司科技转型升级。
（四）场景多样，便捷高效，打造优质服务体验。一是依托系统，开通在线批改功能。针对客户变更保险合同需要到公司营业网点柜面进行批改，特别是异地车险客户变更保险合同需要到承保地办理，无法通过线上办理的问题。借助95518统一客户服务平台，结合承保业务系统，上线家自车批改服务，开通视频服务功能，完成从单一“电话”服务模式向“网络+电话+视频”的全渠道服务模式蜕变，实现视频交互的同时进行保单批改操作，让客户足不出户能享受在线批改服务，为客户提供高效、便捷的服务体验。二是创新模式，开通远程家庭坐席功能。采取远程坐席作业模式，使得人力配置更加灵活，在遇到突发事件时，坐席上线支援更迅捷。在2020年疫情期间，累计开通家庭坐席共100余个，确保了疫情期间客户服务不间断。2020年，江西95518客服中心电话呼入人工接通率99 %以上,在全国系统内排名第一。三是开通线上预约投保功能，通过搭建业务平台，打通系统壁垒，将95518坐席端记录的客户投保意向，利用“预约投保”功能以工单形式转办业务前端跟进受理，完成客户致电95518服务窗口后的全流程线上预约投保，真正实现客服端与业务端的无缝链接，进一步增强服务促发展能力及水平。
三、未来展望——探索延展，巩固服务创新深化智能化发展成果
运用智能化客户服务创新以来，江西95518客服中心经营管理水平、员工幸福指数、客户服务满意度近年来实现了稳步提升。内部管理的手段升级，服务效率的迅捷提速，成本管控的集约成效，通过智能化工具转换为有效生产力，在面向客户化解复杂诉求能力的提升上集中显现。
下一步，江西95518客服中心将深入推进智能化的创新应用，深化渠道转型创新，助力业务赋能增效。通过项目实施，继续迭代、拓展智能化服务，进一步延伸服务节点、拓宽服务范围，争取实现保单生命周期各服务客户接触点的全流程跟踪监控管理。深度挖掘智能化技术，将更丰富的创新产品和业务模式应用于客户服务，提高客户服务的价值转化，倾力建设促进经济高质量发展的“数智客服”平台，着力打造至臻客户服务体验。
