民
生
十
问
关于电信网络问题
你想知道的都在这里
“提速降费“为何用户感觉不明显？
答复
按照国务院和工信部统一部署，为让广大用户享受高速光纤4G网络服务，广东电信加快光纤4G高速网络建设和覆盖，推出一系列包括百兆光宽的优质产品，包括低速公众及中小微企业宽带免费提速，宽带老用户享受网龄、加装、预存免费提速优惠，提升网络速率和服务质量。具体有以下措施：
1、2015年7月15日底前，针对有线宽带接入速率在4M以下的用户免费提速至4M。
2、对4M及以上老用户，推出网龄、预存和融合等方式的免费提速，其中光纤用户最高可免费提速至100M。
3、2015年10月1日起执行新资费标准，100M宽带的标准资费从280元/月下调至190元/月。
4、推出双百兆家庭分享计划，用户只要办理相应档次的乐享4G套餐，就可以享受免费送100M宽带的优惠。
从去年大规模光纤升级改造以来，我省平均带宽已从15年1月的12M提升到现在的近40M，提升了200%以上，宽带每M资费则从原来的5.8元下降至1.8元，降幅达70%，百兆用户接近500万，占总用户的四分之一。
宽带速率不达标只是客户不理解？
答复
中国电信广东公司积极响应国家“宽带中国、光网城市”号召加快光纤宽带网络资源建设部署，宽带用户平均带宽已从2013年年底的8.9M提升到2016年9月的39.1M。其中，100M及以上宽带用户数从2013年的40.4万户提升到2016年6月的368.7万户。同时，为了提升用户端到端感知，广东电信进行了一系列的整体网络改造优化工作。
根据工业和信息化部《关于印发的通知》（工信部电管〔2013〕261号）文件第十四条规定：有线接入速率：有线接入速率的平均值应能达到签约速率(客户和我公司签订的协议速率)的90%；有线接入速率是指从客户终端到接入服务器(BRAS)之间的接入速率。
由于互联网是一个开放的网络，影响网络质量的因素很多，例如连接的目标网站服务器能力有限、客户电脑系统资源不足或中病毒、外界环境影响造成的线路衰耗等，会出现下载速率略低于正常速率的情况。
客户可到中国电信官方测速网站（）进行测速验证，同时，在宽带装机交付时我们也会主动给用户进行速率测试验证，为了确保测试准确，测试时请确保只有一台终端连接通过网线上网，不要打开其他网页、下载文件或播放在线视频，测速达标的话则电信网络是正常的。若测速确实不达标，电信会派人上门检测并优化线路。如果由于客观条件所限，确实无法达到套餐速率，电信会与客户协商套餐降速。
史上最严实名制如何落实？
答复
中国电信广东公司高度重视电话用户实名制工作，坚决按照实名制的法律法规及省人大的《决定》落实相关工作，今年以来，进一步加大资金、人员投入，加强营销渠道的规范管理，对于新入网用户，所有渠道均实现了对二代身份证原件的技术核验，通过二代身份证识别设备、联网“全国公民身份证号码查询服务中心”比对等技术核验，确保新入网用户100%实名登记。
对于未实名老用户广东电信在线测速创业项目，采取短信、语音、书面函件、上门等多种方式，多次催告未实名用户补办登记手续，截止9月30日，仍未实名登记用户已全部实施了暂停服务处理，所有在网使用用户已实现100%实名登记。被暂停服务的未实名用户，自暂停服务之日起，90日仍不办理补登的，将严格按照省人大《关于落实电信用户真实身份信息等级制度的决定》，进行终止服务处理。
捆绑套餐更优惠是强制消费吗？
答复
广东电信一直坚持给客户办理宽带业务套餐的自主选择权，目前各大营业点都有单独宽带业务可以办理。而若用户同时办理手机和宽带业务，则可享受中国电信的宽带优惠价格。
合约期未到套餐不给取消？
答复
1、合约套餐相比普通套餐的不同之处，在于它是一种电信公司为回报客户制定的较高优惠资费，通常由多产品和终端互相融合而成。
2、客户在电信营业厅办理合约套餐时，我们的营业人员会告诉客户相关的优惠规定，与客户签订的套餐协议中写明了套餐期内有关取消或拆机的规定。套餐协议对用户和电信公司均有法律约束力广东电信在线测速，建议广大客户根据自身需要选择办理相关业务，并在办理业务之前详细阅读相关协议再进行办理。
3、若客户的确需要在协议期内取消套餐，客户可以选择提前终止协议，并按合约套餐协议约定承担相应责任。
打击通讯信息诈骗有哪些实招？
答复
在预防通讯信息诈骗工作方面，我们主要采取了以下六点相应措施：
（1）严格落实电话用户实名登记制度，确保100%用户实名登记。（对截止9月30日还未实名登记的138万户电话，全部进行“未实名停机”处理，在网使用用户实现100%实名。严把新用户入网关，确保新入网100%实名，同时开展存量用户登记身份信息真实性自查。）
（2）全力配合政府部门的防范打击行动。积极参与省市两级反诈骗中心筹建工作，选派（22名）专职人员进驻反诈骗中心，协助警方对涉案电话、短信或非法网址链接进行快速查询、封堵或关停。
（3）持续提升网络信息安全防护能力。加强互联网木马病毒、恶意网址的监测与拦截工作，借助天翼蓝盾系统加大对被工信部通报号码的分析处置力度，依法配合行业主管部门开展违法信息巡查、处置及上报等工作。
（4）不断强化违规话务、虚假码号的监控防范与整治。规范语音接入中继业务开通流程，依托天翼蓝盾信令系统，实施400主叫、匿名主叫、模拟呼转和主叫地市属性等整治。(截至目前，拦截异常呼叫72.4万次/天，整治后异常呼叫量下降99%。)
（5）全面清理规范业务管理。对不符合业务规范和实名制要求的客户一律清理。
（6）积极创新用户安全宣传教育形式。主动与新闻媒体（如与新华网携手共建公益宣传服务平台）的合作宣传，通过企业网站、自有营业厅、户外广告屏、楼宇电视系统、公益短信等多种渠道和形式，对用户进行全覆盖无死角的提醒，增强全社会防范安全意识；积极创新防诈骗提醒方式，对疑似诈骗高频呼叫号码，广东电信以推送手机闪信、固网语音提示等形式向用户进行主动提醒，由用户自行选择是否接听，全面提升客户感知和主动防范意识。
手机流量偷跑惊人，哪里找证据？
答复
4G网速对比3G网速大幅提升，用户加载网页内容或应用数据的时间大大缩短，但相同的内容所消耗的数据是一样的。给用户造成流量消耗变快的感觉，主要原因是在4G网络下用户在相同时间内可加载观看更多内容，网络使用更频繁，流量消耗因此增多。另外，Wifi信号不稳定自动切换到移动数据网络、开通wifi热点、后台软件自动运行及更新、应用软件携带了病毒、升级手机终端及软件，这些原因都可能造成流量大量消耗。
为了保障用户的流量使用安全，我们设置了流量/资费双封顶的策略，当用户数据流量消耗达到流量/费用封顶值的时候，系统将按照协议自动执行断网操作，避免产生高额的流量费用。
产生流量“偷跑”的情况，主要还是因为手机安装了恶意软件所致。因此，要避免流量“偷跑”，特别需要用户自身做好手机软件安全的防护，因为手机终端由用户自己掌控。工信部会定期检测并公布问题软件，用户可以登录工信部的网站进行查询。另外，建议用户通过正规的应用软件市场下载，不要轻易点击来历不明的短信链接、以及扫描二维码，也不要轻易尝试手机越狱和刷机。同时可通过安全卫士等应用对手机上的应用进行流量监控。当发现异常流量产生时，应第一时间断开网络连接，还可以通过安全应用对恶意应用进行查杀和删除。另外，大部分应用均有后台自动访问的情况，建议用户在手机设置中关闭应用的自动访问权限。
对于用户的异常大流量争议，如有必要，在取得用户授权后，我司可后台查询特定时间内的用户上网轨迹，协助找出大量访问的页面或进程，协助用户对手机异常流量进行原因查找。
互联网+产业生态圈带来哪些改变？
答复
（1） 互联网+校园：
广东电信和广东省教育厅完成《‘互联网＋教育’战略合作协议》，从教育信息化基础支撑能力、管理及资源平台的深入应用、 扩大优质教育资源覆盖面、提升教育信息化兜底线的能力等八个方面深入开展战略合作。
截止日前，广东电信已经取得显著成效。建成开放融合的教育视频资源平台，实现K12全课程上线，助力5万个班级的数字化教学；“广东教育视频网”覆盖1.3万多所学校和50万家庭用户，用户视频点播量达30万次/月；完成3.4万所中小学宽带网络校校通；举办10期教育厅局长信息化专题培训班，开展1万中小学校长远程培训；“一师一优课”活动参与教师超过16万人，晒课超过12万次，网站点击量超过500万次，活跃率位居全国前列。
（2）互联网+政务：
广东电信大力推动绿色军营、防电信诈骗两大政务信息化解决方案，建立强有力的营销服务体系及网络安全保障体系；同时通过落地独家承接全国贫困人口劳务输出对接试点的通信服务和信息化应用，实现平台切入，服务公众，造福社会。
（3）互联网+医疗：
广东电信紧绕医疗与健康，开展一系列医疗云攻坚战，大力拉动产业联盟和通信消费；其中在佛山与海珠打造的两大营销模式，进一步实现业务拓展方向由单一业务向CT+IT综合型的业务转变。
（4）互联网+工业：
广东电信基于信息与互联网技术的融合，重点聚焦“互联网+工业”领域，实现企业内部、企业和用户、企业和产品、企业和企业的互联互通；今年发布的门店数据化营销方案和C2M个性化定制两大解决方案，助力完成华为、宝洁、格力、无限极等标杆客户的签约。
（5）互联网+金融：
在互联网+金融的定位上，广东电信绕开行业现有的组织体系，以OTT方式提供产品和服务，致力创造金融行业与广东电信的双赢格局。截止目前，广东电信金融大数据与安信、民生等重点客户取得签约突破，形成个人风控及获客营销两个聚焦解决方案。
（6）互联网+新兴服务：
广东电信致力于打造互联网+新兴服务，现已成功签约中外运天翼云项目、链家、世联行地产万户大单、珠海航展大数据等标杆项目；同时完成建筑工地实名制信息化平台与智慧水务云平台两大产品的研发与创新，持续提升客户价值。
垃圾短信诈骗电话多，为何堵不住？
答复
广东电信近几年来采取有力措施，加强治理垃圾短信，已经取得明显效果，主要举措有：
（1）严格执行用户实名登记制度，从源头上加强管理。
（2）按照国家政府部门要求，建设垃圾短信防控平台并持续进行优化升级，通过平台的大数据分析能力能够及时发现网内的垃圾短信发送者，并进行技术处理。
（3）建立和完善垃圾短信治理考核机制，建立全省规范性与标准化治理的模式，提高治理效率。
但是垃圾短信治理是个系统工程，需要各家运营商在工信部的指导下全面加强治理，通力协作，才能取得全面的改善。
为了提高用户的满意度，广东电信在“广东天翼”（掌上营业厅）APP上推出短信举报功能，提供一键举报、垃圾短信实时防控自动告警等自助化手段，减少垃圾短信息侵扰，欢迎广大电信用户使用和举报，共同监督治理垃圾短信。
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光纤入户最后一公里到底难在哪？
答复
中国电信广东公司积极响应政府和集团公司全面推进光网建设工作要求，认真部署、迅速行动，使“宽带中国，光网城市”在广东落地实施，服务广东信息化发展，推动我省产业向“互联网+”转型升级，助力“智慧广东”建设。
自2014年开展光纤宽带大会战以来，光纤覆盖用户规模取得了较大成效。截至2016年9月，光纤覆盖用户超4000万户，比2013年底提升3200万户，提前完成全年光网覆盖目标。城市整体光网覆盖达90%以上，其中成熟区域达95%以上；乡镇光网覆盖达82%以上。2017年中国电信广东公司将持续大力提升光网覆盖，将光网建设进一步向农村区域延伸，争取实现光网覆盖全省所有行政村，满足农村客户高速上网和高清电视业务需求。
在光网建设推进中，存在小区阻挠施工、交纳高额入场费等准入问题，以及用户住宅实施条件困难、客户不理解等诸多困难，也极大影响了光网覆盖进度。在省经信委、通管局的领导下，通过建立通信建设办公室联席工作制，经过大家的不懈沟通协调，以上问题得到了明显改善，但仍有个别小区还存在准入困难问题。中国电信广东公司将继续和开发商、物业管理公司等保持高效沟通，进一步做好用户宣传工作，精工细琢，为用户提供优质网络、优质服务。
文字：广东民声热线
排版：叶靖韵（实习）
