赵绪洲/西溪盛悦居项目负责人
写在最前
赵绪洲刚到项目时，没有第一时间加入小区的业主群。有位业主向管家反映“新来的项目经理官威真大，来了一个月业主群都没有加入”，隔天专程到服务中心“登门拜访”。赵绪洲亲自进行接待，他对业主解释了这一个月对项目情况的了解，以及接下来的工作安排。业主听完当时留下一句话：“你说得很有道理，就看你是否能言行一致，是否能坚持初心。”又隔了一段时间，赵经理正在户外和工程师傅一起装饰公区，碰巧也是这位业主经过，跟赵经理熟络地打招呼，彼时的西溪盛悦居从赵经理入职以来，没有发生一单集团400投诉，业主也对他赞不绝口，他是怎么做到的呢？
壹
我就是“社区热线”
从“问题群”变成“家人群”
赵绪洲到项目一个月没有加入业主群，然而一个月后，赵绪洲组建了一个业主群，专门解决业主的疑问及投诉。赵经理对这个“问题群”立下群响应时效的要求，对业主提出的问题，20分钟内必有回应，赵经理是群里最活跃的“分子”，只要业主提出了问题，他几乎都是“秒回”。能直接作主的，他绝不含糊；涉及各部门协作的，他主动协调；涉及地产问题，他跟进到底。在这个阶段中，无论是安全环境问题，还是工程报事报修，赵经理都一一回应、安排相关人员及时解决让业主满意。由于解决问题效率高，渐渐地这个群在小区里出了名，群慢慢地从原来的200人增至500人，覆盖小区业户62.5%。业主有问题都习惯到这个群里反馈，赵经理也变成了这个群的“大管家”。除此以外，个别业主有问题需要单线联系解决的，也都是通过赵经理个人微信单向沟通项目加盟，至今赵经理已经加了100多位业主的微信，覆盖小区业户18%。久而久之，业主对赵经理也产生了依赖，有问题就找“赵经理”，他的手机也成为了“社区热线”。赵经理说，“经常半夜还在和业主沟通，休息日也是手机不离身，超过20分钟不看手机就担心业主有事联系不到自己”。
贰
业主的火气再大，能坐下来就能谈
垃圾分类那些事儿
聊到业主服务有没有什么技巧，赵经理笑笑说，“业主服务没有什么捷径，能坐下来就能好好谈”。赵经理说接手项目以来收到比较大的一次挑战，是社区垃圾分类的工作。因为西溪盛悦居无垃圾房，因此只能设垃圾分类收集点。而纷纷认为点位设在小区北门出入口，严重影响社区美观及环境。赵经理在听取业主的建议后，认为垃圾收集点的定位确实欠妥，及时将该问题反馈给社区，并告知业主物业接下来对该问题的调整工作。接着，赵经理开始东奔西跑找合适的垃圾分类临时收集点，每每有一点进展，赵经理都及时跟业主反映。业主看到物业的动作，从观念上认可了物业是站在业主的角度。此时，赵经理开始逐步引导业主建立垃圾房，得到业主同意后，赵经理又和业主沟通垃圾房的合适位置。目前，社区的垃圾房方案已经公示并得到业主的一致认可。
在此过程，赵经理接到了不少业主的投诉，印象最深刻的是一位业主，由于垃圾分类“红黑榜”以及督导员态度问题与督导员起了争执。赵经理亲自接待了这位业主新入职群里打招呼新入职群里打招呼，给业主泡好茶，让他坐下来慢慢说，赵经理全程聆听了将近半个小时，发现问题根源其实在于督导员的态度让业主感受不好。了解了业主发火的原因，赵经理表示，“垃圾分类是社区目前推进的工作，近期确实给业主也造成了不便，我们表示歉意和理解。督导员态度不好的问题，也是切实存在，我们让他跟您道歉，也保证后面不会再出现这样的问题。”一件看着风风火火的投诉事件，到了赵经理这里就变成了小事，也得到了妥善的解决。
△赵经理日常对垃圾分类的重视及业主日常沟通
写在最后
垃圾分类、消防系统改造，在他人眼中难之又难的问题，赵绪洲靠着超出常人的决心和付出，最终都将其圆满解决了。
大道至简，业主服务没有什么捷径。“物业服务，园区品质是基础，客户沟通是重点，掌握好这两点，所有问题都不成问题了。”赵绪洲用“一切以业主满意为宗旨”这一看似平淡至极的服务理念，解决了很多他人眼中万分头痛的难题，也在这一过程中找到了施展才华、实现抱负的舞台。
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