3日，记者跟随两名消费者一同去居然之家寻求解决方案。居然之家一名负责人在接受齐鲁晚报•齐鲁壹点记者采访时表示，他们会积极配合消费者和相关部门处理此事，但仍坚称居然之家不应为此事负责，并称消费者应该提高防范意识。以下是齐鲁晚报•齐鲁壹点记者与居然之家相关负责人的对话。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：元気东洋店在居然之家经营了多长时间？
居然之家：经营了应该是有三年多，元気东洋店的老板之前在居然之家德尔地板干过两年经纪人，后来自己开了这家店。元気东洋店的老板张照庆在居然之家总共待了五年多。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：元気东洋店老板张照庆自称是居然之家的员工，是这样吗？
居然之家：张照庆并非居然之家的员工。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：居然之家是什么时候发现元気东洋店关门的？
居然之家：我们六月初会生成下个季度的租金，在催缴费用的时候张照庆说自己资金紧张，我们一直催得很紧，但直到六月底张照庆仍未交上，7月1日，我们就给他店里断了电。元気东洋店第一第二季度都按时交租金了，欠缴的是第三季度的租金。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：居然之家和商场内的商户是什么关系？
居然之家：我们之间是租赁关系。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：居然之家是如何对这些商户进行管理的？
居然之家：他们向我们交租金，我们收租金，为他们日常的销售、售后、引流提供一个平台。我们对商户的服务、管理都有规范，我们有要求。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：你们具体是如何规范的？
居然之家：一般是要求他们货款必须交到商场，这是必须的，日常卖货包括对导购员的管理，搞活动帮他们引流。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：你们如何预防商家私自收钱？
居然之家：我们商场每个显眼的地方都贴着提醒的牌子，也广播。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：元気东洋店私自收钱的事实已经存在，居然之家为何没有发现？
居然之家：我们一直没有发现这种情况，直到七月初有顾客找过来才知道这个事，我们马上对其进行了罚款。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：通过消费者反映的情况看，元気东洋店至少在2018年9月就开始私自收款了，到事发时跨度至少长达一年左右时间，居然之家就一直没发现吗？
居然之家：这期间，他们往商场交过钱，如果没有的话我们肯定会找他们聊，这期间从缴款记录看没有发现其经营异常。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：我们目前掌握的情况看，受害消费者人数有20多人。
居然之家：现在我们接到投诉的统计人数在20左右，大约涉及金额30万左右。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：我们注意到当时居然之家对元気东洋店做了一个处罚，这个处罚是根据什么做出的？
居然之家：当时我们接到一个投诉，是一个私单的投诉，我们对其作出私单金额10倍的罚款。这是对元気东洋店的第一个罚款，罚款后第二天就给店里断电了。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：这个罚款怎么实行？
居然之家：很难施行，因为人都找不到了。后期陆续有消费者找过来，我们一直积极处理，与元気东洋店沟通，期间有几天张照庆关机了，又过了一段时间我们又联系到了，他答应我们会积极处理，我们还去他租的房子找过他，蹲守了好几天商户之家，但只找到张照庆的媳妇，他媳妇一直在哭，说处理不了。后来，我们再次联系到张照庆商户之家，张照庆说正在和家里商量卖房子来解决这个事情。最近几天，给张照庆打电话又没人接了。我们也去北苑派出所报案了，但派出所说，这个事我们不是当事人，需要购买地板的顾客来报案。我们也和市场监管部门积极沟通，目前此事已经上报给了集团，目前不是个人也不是我们一个分店能解决的了的。现在集团作了批示，让我们积极处理此事。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：现在问题的焦点在于，居然之家先行赔付的规则与消费者理解的先行赔付是有冲突的。
居然之家：我们已经处理过几起这样的事故，只要有居然之家的合同，我们都无条件来执行先行赔付。但是如果顾客没有居然之家的合同，就很难处理了。比如说，有的顾客说是在居然之家买的货，但没有居然之家的合同，现在网络支付平台这么发达，没法断定顾客是从居然之家买的，还有就是如果个人之间有纠纷，两人随意签个合同，就来居然之家要钱，居然之家能赔吗？
齐鲁晚报•齐鲁壹点：对于商场应负的责任，我国《消法》以及《山东省消保条例》都有明确规定，但是居然之家自带条件的先行赔付明显是把自己的责任缩小了。
居然之家：第一，现在是无法断定消费者的货是从哪里买的，第二，他可能是通过这种方式给顾客打了个欠款。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：我们采访的这些消费者中绝大多数都是第一次来居然之家购物，他们对居然之家先行赔付的政策根本就不了解，他们第一次来消费就被骗，居然之家以自己的规定对他们的诉求置之不理是否不公平？
居然之家：为了防止这种情况，我们一直在做措施，我们商场显眼的位置都贴着提示，每个店的门口也都贴着，顾客应该有一种防范意识，既然是冲着居然之家来的，就应该和居然之家签合同。这是最好的选择。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：按正常的流程，合同是由商铺给顾客提供在商铺内签署，还是在商场某个统一的地方签署？
居然之家：合同可由商铺自行打印，不需要到一个统一的地方去签署。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：那问题可能就出在这里了，消费者怎么判断商铺提供的是否是居然之家的正规合同？
居然之家：很简单，正规合同有我们的公章，有专用的收银章。是不是居然之家的合同一眼就能看出来。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：但作为一个消费者是没有鉴定合同真伪义务的，居然之家在管理上是否有漏洞？
居然之家：我不能正面回答有还是没有。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：如果被坑的是一两个人也许是个案，可实际上超过20人被骗说明问题非常严重，现在居然之家有没有提出整改措施？
居然之家：下一步，我们的广播会滚动播放，每层的楼管转场的时候会查看，商场每个入口都将设置大的展架提醒消费者。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：居然之家集团对此事有何解决方案？
居然之家：我们可以尽全力配合顾客。
齐鲁晚报•齐鲁壹点：现在能否对消费者先行赔付？
居然之家：按照集团的规定，我们赔付不了。
齐鲁晚报•齐鲁壹点记者蔚晓贤马媛媛
前情回顾：
居然之家是国内知名大型连锁家居建材市场，对外宣称是中国家居建材流通企业的龙头企业之一。然而，潍坊市民周先生慕名去居然之家潍坊店消费却遇到糟心事：他从居然之家花7.5万多元购买了地板，谁知地板商关门失联，货却一直没收到。周先生试图向居然之家索赔，却屡屡被拒。更匪夷所思的是，周先生向潍坊市消协投诉，消协上门将事情调查清楚后向居然之家两次发函竟均被居然之家拒收。
在居然之家买地板，没收到货商家关门了
周先生告诉记者，他于2019年3月26日在潍坊居然之家元気东洋店（2290216）选购了实木地板创业项目，先交了定金8500元，后于2019年5月31日交余款67000元并签订销售合同，合同约定于2019年6月8日-6月15日送货。可是，直至6月底周先生也没有收到货，后多次联系店主张照庆未果。7月1日，周先生去潍坊居然之家查看，竟然发现元気东洋店已关门歇业，找居然之家负责售后人员，售后人员也也联系不上。
居然之家拒不先行赔付，称他们没收到货款
潍坊市消协工作人员介绍，中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。《山东省消保条例》第七十二条第三款规定：在展销会、租赁柜台、租赁场地购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者或者柜台、场地的出租者要求赔偿。
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者蔚晓贤马媛媛
