哈喽，各位小哥小妹，胖哥哥时间到。今天的天气还真是好呢，小哥小妹们工作辛苦了。今天带给大家的是职能申诉相关知识。
职能申诉
职能申诉指客户的快件在委托快递企业运输过程中，出现异常的情况(延误、破损、短少，遗失，服务态度差等)并快递企业不能在一定的时间内跟客户达成一致的前提下，客户在邮政管理局（12305）、消费者保护委员会（12315）、快递协会、12345市民热线以及新闻媒体等相关部门的申诉。
产生原因
客户对快递企业不满意邮管局投诉网赚项目，不知道快递企业投诉渠道、联系不上快递企业或者客户在企业内部各站点、分公司或总部客服中心投诉后，由于未得到及时有效的处理结果或者对企业的处理结果不满意邮管局投诉，或者没有通过快递企业而直接向邮政管理部门或12315消费者协会，12345市民热线，媒体等相关部门进行申诉。
责任判定依据
国家局等各职能部门衡量责任依据：《快递服务标准》
总部客服中心在受理客户申诉时会以客户在国家职能部门的申诉内容以及快件在Q9系统的历时记录作为依据。
责任确定原则
理赔标准与处罚制度
规避方法
基本方法：发件站点在客户投诉时应积极处理，避免客户升级投诉。
站点在接到客户的投诉，应积极主动与客户进行沟通，共同协商处理方案，最终跟客户达成共识。
理赔类投诉，客户要求索赔后应在3日内要处理完毕，严禁因仲裁款未赔付到位等拖延赔付时间；
客户主张合理的理赔要求时，按照“谁经营谁负责”的原则，始发公司应积极面对发件客户及时将问题处理；之后可根据《百世快递网络管理条例》规定走内部的仲裁申报流程，来挽回自己站点的损失。
对于客户的问题，积极妥善解决，并在系统上做好处理记录。一旦后续再产生职能申诉，有助于职能申诉小组与国家职能部门沟通，做好解释工作。
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