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随着消费升级、网购火爆，快递变得很走俏，但服务问题也更突出，直接影响着人们的消费体验。快递公司的“坏毛病”是从哪来的？怎样改善快递服务，让消费者放心舒心？请看经社君的市场调查。
EMS延误等不起
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一件总费用300多元、承诺最迟3天就能送达的EMS特快专递，等了6天没送到，还把包裹给弄坏了
春节前，北京的夏女士专门给安徽老家亲戚准备了一批年货，“运费160元，包装费150元，包裹当天寄出，说是只要三天，下周二就能到。”夏女士说。可是到了周二，老家亲戚根本没有收到包裹，又等了3天，还是没有音讯。
第六天，收到了一个EMS快递员的电话：“快递箱子上有个大洞，这个箱子您还要不要？如果不要了，我们将自行处理。”好不容易拿到快递发现，箱子破了一个大洞，也不知道是否有物品在运送过程中漏掉了。
“为了确保包裹运输顺利，我专门开通了快件投递短信提醒，包裹延误和受损，我却没有收到任何信息。”夏女士说，有一次把旅游照片洗出来，通过邮局的挂号信寄回老家，可最后也是没收到，结果竟然寄丢了。
EMS特快专递问题多，已经成为不少消费者的困扰。国家邮政局的信息显示，今年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉达2050件，同比增长339.9%，八成问题集中在邮件延误等方面。
快递投送不到位
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未经收件人同意，随意把快件放在收件人家门口；一旦收件人提出异议，马上变得“任性”，甚至威胁直接给退货
蓝海玉是福建厦门一所知名高校的研究生，去年的一次取快递经历，让她至今不爽。
“干嘛乱翻快递？翻乱了我找谁去？”小蓝抬头一看，原来是圆通公司的一名快递员，扯着嗓门对他大喊大叫，不时还掺杂着几句脏话。蓝海玉见快递小哥说得越来越难听，就拨打了圆通公司的投诉电话ems快递一般几天能到，把事情的原委说了一遍。
没想到的是，快递小哥第二天打来电话。“他张口就骂，说‘你举报我，我让你不得安生。今天我就把工作辞了，每天等在学生公寓门口，给你点颜色看看。’”接下来连续一周，她每天都会接四五个骚扰电话。在那些日子里，她不敢单独出门，生怕碰见那个快递小哥发生意外。
投递不规范是不少快递公司的通病。一些快递员未经收件人同意，随意把快递包裹放在收件人家门口。如果收件人提出异议，快递员马上变得“任性”，甚至威胁直接做退货处理，让收件人有苦难言。
投递不规范是不少快递公司的通病，部分原因在于标准和培训缺失。在多数快递公司内部考核中，揽件和送件的数量是衡量快递员工作成绩的硬杠杠。而对于服务态度、服务标准等，快递公司既没有硬性规定，也没有相关培训，多数情况靠快递员的自觉，服务态度好不好成了“碰运气”。
收费报价实在乱
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快递运费报价不透明、随意性大。有时甚至会收取高得离谱的包装费，让人难以接受
北京东城区的张磊磊喜欢在网上淘货，经常冲动下单，也经常后悔退货，因此每个月都要发几个快递，“我发现一个规律，同样是选择中通快递，寄一个快件，在我家住宅小区下单，平均要比在单位下单贵2—3元。”
快递公司根据快件数量、取件方便与否给出不同的报价，这可以理解。最大的问题是报价不透明、随意性大，消费者感觉难以把握，“虽然每单运费只差两三元，但每件快递也就10元钱左右，寄的多了，这也不是笔小数目。”张磊磊说。
有时候，碰到异形快件，或者包装难度大、不能自动分拣的快件，快递公司会收取包装费，但有时候包装费是糊涂账。夏女士在给安徽老家寄EMS快件时，内部都是小件物品，包装规整却被收取了150元包装费，“什么包装这么值钱呀？”她问。
张磊磊翻查手头的快递底单时发现，只有顺丰速运、EMS在单据上填写了投递费用，其他快递公司干脆空着。而根据有关规定，未保价快件，包裹类按实际损失价值赔偿，但最高不超过本次服务费用的5倍到9倍。
物品丢失谁负责
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明明发生了丢件问题，却找不到讲理的地方。整个过程下来，弄得自己心特累，真憋屈
老家山东潍坊的刘颖9月份用中通快递从潍坊寄了一袋行李到青岛，她与派件员电话沟通时，同意对方先把包裹放在公司传达室。但事后小刘到公司后，发现快递包裹已经破了，行李里的保温杯与吹风机都不见了。
经过几次争执未果，快递小哥叫小刘去跟潍坊发件处一位郭经理交涉，而此时已是10月上旬。可是对方却有些不认账：第一，既然快递处于“已签收”状态，默认为收件人在经过检查后，对快件的完好性没有异议；其次，整个物流过程中，揽件、中转、派件，环节很多，在原因不明情况下，只找派件人员并不合理。
最后快递员同意“赔偿”，但说手头暂时没钱，要等10月15日发了工资之后再打给小刘。自那之后，小刘再也没有联系上那位快递员。刘颖咽不下这口气，在中通官网投诉，同样石沉大海。这时距离事情发生已经过去一个半月了。
包装材料回收难
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由于利润不高，各大快递公司都不愿意主动回收包装材料。大量包装物随意丢弃，浪费资源，污染环境
“网购商品的包装箱、包装盒，真不太好处理。” 家住湖南长沙的王楠喜欢网购ems快递一般几天能到，大到家具家电，小到毛巾香皂，大多是在网上购买。
为了避免浪费，王楠收到快递后，一般会把纸箱子积攒起来，并且把一些较大的快递纸箱重复利用，盛放书、鞋子、衣服等。但大部分纸盒子、塑料袋、泡沫等包装材料，个人没办法重复利用，两三个星期后就在屋里堆成小山。
根据国家邮政局的统计，2015年我国快递服务业务量总计206.7亿件，年增48%；据粗略测算，全年快递业消耗了塑料编织袋29.6亿个、塑胶袋82.6亿个、包装箱99亿个、胶带169.5亿米、避免撞击的缓冲物29.7亿个。如此海量的快递包装垃圾，如果处理不当，不仅浪费资源，还会污染生态环境。
快递公司能不能回收包装然后重复利用？有难度。顺丰快递的一位快递员说，由于平时工作节奏太快，快递员不愿把时间花在回收纸箱上。同时，快递公司仓储空间有限，不允许堆放废旧纸箱。再说，如果纸箱上留有运单信息，有些客户担心隐私泄露，也不愿交给快递公司回收。
（本文由常钦、林丽鹂、齐志明、申少铁联合采写）
